●黨群工作部/劉澤忠
在貴廣網(wǎng)絡(luò)（600996）多彩云科技發(fā)展有限公司，有這樣一位兢兢業(yè)業(yè)的中堅(jiān)力量：作為市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，張引堅(jiān)決貫徹落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)的決策部署，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)扎根客服一線，在方寸之間精耕細(xì)作，用服務(wù)溫度與響應(yīng)效率，持續(xù)筑牢企業(yè)發(fā)展的信任基石。緊跟公司戰(zhàn)略步伐，他像一名敏銳的沖鋒者，在市場(chǎng)浪潮中積極作為，為公司不斷開(kāi)辟營(yíng)收增長(zhǎng)的新支點(diǎn)。2025年，因其表現(xiàn)突出，被貴州廣電網(wǎng)絡(luò)（600831）傳媒集團(tuán)授予“2025年度先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。這份榮譽(yù)，既是對(duì)他一年來(lái)聚焦客服體系智能化升級(jí)、推動(dòng)項(xiàng)目拓展取得實(shí)效的最好肯定，更是在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶領(lǐng)下，部門協(xié)同作戰(zhàn)、合力攻堅(jiān)的生動(dòng)體現(xiàn)。
張引(中)與同事研討工作方案
客服陣地的“定盤星”：于細(xì)微處見(jiàn)真章
走進(jìn)多彩云公司的客服中心，電話鈴聲此起彼伏，卻井然有序。對(duì)于張引而言，這里不僅是服務(wù)的窗口，更是公司發(fā)展的根基。他的目標(biāo)明確而堅(jiān)定：讓服務(wù)更有溫度，讓響應(yīng)更有速度。
2025年，張引牽頭搭建的全流程客戶服務(wù)體系成效顯著，96789、10099熱線接通率從90%穩(wěn)步提升至95%，全年服務(wù)考評(píng)始終保持在95分以上。數(shù)字的背后，是他對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻的優(yōu)化，是對(duì)客戶訴求從提出到解決的閉環(huán)管理，更是他對(duì)每一次服務(wù)體驗(yàn)的深度追蹤。
那是一個(gè)冬夜的凌晨2點(diǎn)，貴陽(yáng)市突降凍雨，氣溫驟降。正在家中休息的張引，手機(jī)突然急促地震動(dòng)。是一條來(lái)自12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的值班信息推送：一位獨(dú)居老人家中停電，又逢身體不適，情急之下?lián)艽蛄饲笾娫挕Ｒ蚶先吮硎霾磺寰唧w地址，情況十分緊急。
張引沒(méi)有絲毫猶豫，一邊披上外套驅(qū)車趕往公司，一邊在電話中協(xié)調(diào)值班團(tuán)隊(duì)。到達(dá)公司后，他立即坐鎮(zhèn)指揮，調(diào)度一線處置人員與老人保持通話安撫情緒，同時(shí)聯(lián)動(dòng)供電、社區(qū)等多部門，根據(jù)老人描述的零星線索進(jìn)行信息比對(duì)和位置研判。窗外寒風(fēng)凜冽，辦公室里，張引和團(tuán)隊(duì)成員們的心卻緊緊揪著。經(jīng)過(guò)近兩個(gè)小時(shí)的不懈努力，老人的住址終于被鎖定，救援人員迅速上門處置。當(dāng)?shù)弥先宿D(zhuǎn)危為安的消息時(shí)，窗外天色已微微發(fā)亮。張引揉了揉布滿血絲的雙眼，對(duì)身旁疲憊的同事說(shuō)：“咱們這條線，關(guān)鍵時(shí)刻就是老百姓的‘生命線’，守好了，值！”正是這種對(duì)“關(guān)鍵保障零失誤”的執(zhí)著，讓張引帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在面對(duì)無(wú)數(shù)個(gè)類似深夜的突發(fā)狀況時(shí)，始終能做到響應(yīng)迅速、處置得當(dāng)，全年實(shí)現(xiàn)服務(wù)零失誤、零投訴，用行動(dòng)筑起了客戶信任的堅(jiān)實(shí)堡壘。
轉(zhuǎn)型路上的“先行者”：用智慧點(diǎn)亮未來(lái)
面對(duì)智能化浪潮，張引沒(méi)有滿足于現(xiàn)狀。他深知，傳統(tǒng)的客服模式必須與時(shí)俱進(jìn)。為此，他深度參與并統(tǒng)籌推進(jìn)公司的智能化建設(shè)，圍繞客服體系的智能化轉(zhuǎn)型路徑進(jìn)行前瞻性思考。多少個(gè)夜晚，他的辦公室里燈火通明，案頭堆滿了行業(yè)報(bào)告和技術(shù)方案。
為了制定出既符合公司實(shí)際又能引領(lǐng)未來(lái)的智能客服系統(tǒng)整體建設(shè)方案，張引帶領(lǐng)核心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的調(diào)研和論證。在一次關(guān)鍵方案的討論會(huì)上，團(tuán)隊(duì)成員因?yàn)榧夹g(shù)路線的選擇產(chǎn)生了激烈的爭(zhēng)論，會(huì)議從下午一直開(kāi)到深夜，依然沒(méi)有定論。
看著大家疲憊又焦慮的面容，張引沒(méi)有繼續(xù)施壓，而是起身為大家泡了一杯熱茶?！按蠹倚量嗔耍悸房ち?，就先停一停。咱們?nèi)ゴ斑吙纯匆咕埃瑩Q換腦子。”他指著窗外萬(wàn)家燈火說(shuō)，“咱們現(xiàn)在做的這個(gè)方案，未來(lái)就是要服務(wù)這每一盞燈火背后的千家萬(wàn)戶。責(zé)任重大，所以更要慎之又慎?！?/p>
短暫的放松后，張引重新梳理了各方利弊，引導(dǎo)大家從用戶體驗(yàn)、技術(shù)成本和未來(lái)發(fā)展三個(gè)維度重新審視問(wèn)題。在他的主持下，團(tuán)隊(duì)最終摒棄了分歧，融合了各方優(yōu)點(diǎn)，形成了一套創(chuàng)新且可行的方案。那一次，他們離開(kāi)公司時(shí)，已是半夜三點(diǎn)。正是這種既堅(jiān)持原則又善于凝聚團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力，讓張引成功牽頭制定出公司智能客服系統(tǒng)整體建設(shè)方案，為推動(dòng)客服體系向智能化、高效化轉(zhuǎn)型發(fā)揮了關(guān)鍵的引領(lǐng)作用。在他的統(tǒng)籌下，一批外包項(xiàng)目得以高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
市場(chǎng)拓展的“急先鋒”：于變局中開(kāi)新局
如果說(shuō)客服運(yùn)營(yíng)是穩(wěn)固后方，那么項(xiàng)目拓展就是開(kāi)疆拓土。作為部門負(fù)責(zé)人，張引深知“多條腿走路”的重要性。他一方面深耕服務(wù)外包類項(xiàng)目，在熟悉的政務(wù)服務(wù)體系內(nèi)精耕細(xì)作，全年實(shí)現(xiàn)收入870.89萬(wàn)元；另一方面，他敏銳地捕捉到醫(yī)療與公共服務(wù)領(lǐng)域的機(jī)遇，成功拓展了清鎮(zhèn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、金陽(yáng)醫(yī)院（884301）客服熱線等項(xiàng)目，新增收入71.25萬(wàn)元。
為了拿下某醫(yī)院（884301）客服熱線這個(gè)項(xiàng)目，張引付出的遠(yuǎn)不止是方案中的文字。項(xiàng)目初期，為了精準(zhǔn)把握醫(yī)院（884301）的需求，他主動(dòng)提出帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到醫(yī)院（884301）“蹲點(diǎn)”學(xué)習(xí)。整整一周，他和團(tuán)隊(duì)成員在醫(yī)院（884301）門診大廳、急診科、住院部穿梭，觀察患者最常問(wèn)的問(wèn)題是什么，記錄醫(yī)護(hù)人員工作中溝通的痛點(diǎn)在哪里。
有一次，他看到一位農(nóng)村來(lái)的老人，因?yàn)椴皇煜焯?hào)流程，在大廳里急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。張引立刻上前，耐心地幫老人在手機(jī)上完成了掛號(hào)，并一路引導(dǎo)他到相應(yīng)的診區(qū)。這一幕，恰好被路過(guò)的醫(yī)院（884301）領(lǐng)導(dǎo)看到。事后，這位領(lǐng)導(dǎo)感慨地說(shuō)：“張經(jīng)理，你把服務(wù)做到了我們醫(yī)院（884301）每一個(gè)需要的角落里，把項(xiàng)目交給你，我們放心?！闭沁@種“身入”更“心入”的務(wù)實(shí)作風(fēng)，讓張引贏得了客戶的信賴。
與此同時(shí)，他還敢于在集成與設(shè)備采購(gòu)等新領(lǐng)域“吃螃蟹”，順利推動(dòng)幾家單位的設(shè)備采購(gòu)及集成項(xiàng)目落地，實(shí)現(xiàn)收入100.16萬(wàn)元。多賽道協(xié)同發(fā)力，全年對(duì)外項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入1046.85萬(wàn)元，這不僅鞏固了服務(wù)外包作為核心收入來(lái)源的地位，更為公司的業(yè)務(wù)多元化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
從客服中心的細(xì)微之處，到市場(chǎng)搏擊的廣闊天地，張引用他的匠心、智慧和汗水，生動(dòng)詮釋了一名新時(shí)代企業(yè)管理者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。他手中的“先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)證書(shū)，不僅鐫刻著他個(gè)人的奮斗足跡，更映照出他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為貴州廣電網(wǎng)絡(luò)（600831）傳媒集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展所貢獻(xiàn)的力量。
主辦：貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司
■ 股票名稱：貴廣網(wǎng)絡(luò)
■ 股票代碼：600996
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