近年來(lái)，中國家庭的風(fēng)險管理需求正經(jīng)歷結構性躍遷。人們對于保險的期待，逐漸超越單一的經(jīng)濟補償功能，更希望通過(guò)保險，鏈接起高品質(zhì)的健康、醫療、養老等多元服務(wù)。這種“保障+服務(wù)”的價(jià)值重構，不僅呼應了老齡化社會(huì )與健康中國戰略的深層訴求，也為險企帶來(lái)新的時(shí)代課題：如何定義真正的“好保險”？

　　2024年，國務(wù)院正式對外發(fā)布《關(guān)于加強監管防范風(fēng)險推動(dòng)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)“新國十條”），錨定中國保險業(yè)轉型航向，定調高質(zhì)量發(fā)展“航線(xiàn)”。其中，明確鼓勵“保險業(yè)與養老服務(wù)業(yè)協(xié)同發(fā)展、商業(yè)健康保險與健康管理深度融合”，為險企發(fā)展提供了極具價(jià)值的“保險+服務(wù)”戰略支點(diǎn)。

　　作為保險行業(yè)的標桿企業(yè)，中國平安（601318）認為，“保險+服務(wù)”深度融合，才能更好滿(mǎn)足客戶(hù)全生命周期的健康、醫療、養老等多元需求。為重塑客戶(hù)真正需要的“好保險”，中國平安旗下平安人壽近日召開(kāi)“好保險 添平安”發(fā)布會(huì )，重磅推出了中國平安“三省”工程又一創(chuàng )新實(shí)踐——“添平安”保險+服務(wù)解決方案（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“添平安”），通過(guò)6大產(chǎn)品服務(wù)系列，為客戶(hù)送去“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的美好體驗。總臺主持人撒貝寧、人文財經(jīng)觀(guān)察員秦朔、中山大學(xué)教授申曙光等知名嘉賓，平安人壽黨委書(shū)記、董事長(cháng)楊錚及平安人壽副董事長(cháng)兼副總經(jīng)理蔡霆等平安高管，以及平安客戶(hù)代表于發(fā)布會(huì )現場(chǎng)侃侃而談，總臺主持人尼格買(mǎi)提視頻亮相，共同探討“添平安”的時(shí)代答案。

　　變化：從“賠付”到“陪伴”

　　長(cháng)期以來(lái)，我國保險業(yè)發(fā)展的核心詞之一是“賠付”——賠得快、賠得足便是傳統意義上的“好保險”。

　　《2024中國保險發(fā)展報告》顯示，十年來(lái)，我國保險業(yè)賠付支出規模持續增加。2013至2023年，保險賠付支出增長(cháng)約3倍，保險服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展能力顯著(zhù)增強。這也意味著(zhù)，隨著(zhù)“賠付時(shí)代”的日益成熟，我國保險業(yè)已經(jīng)具備了邁入下一個(gè)階段的有利條件，“好保險”的內涵也在發(fā)展中不斷延伸。

　　順勢而為，把握時(shí)代浪潮。平安集團董事長(cháng)馬明哲在內外部講話(huà)中多次表示，以人民為中心，滿(mǎn)足人們對美好生活的向往，是平安的安身立命之本，是平安存在發(fā)展的價(jià)值追求。未來(lái)在激烈競爭中脫穎而出的，必將是能夠有效解決行業(yè)痛點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、實(shí)現人民愿望的企業(yè)。低利率與老齡化趨勢下，“保險+醫療”“保險+養老”正成為剛需，平安有充分的信心，以差異化服務(wù)滿(mǎn)足多元需求。

　　在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)，平安人壽黨委書(shū)記、董事長(cháng)楊錚致辭表示，滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)需求的“好保險”，不惜賠、應賠盡賠外，更要“保險+服務(wù)”。“這是新時(shí)代‘好保險’的應有之義，引領(lǐng)保險從‘賠付時(shí)代’進(jìn)化到更有溫度的‘陪伴時(shí)代’！”

　　從“賠付時(shí)代”到“陪伴時(shí)代”，保險業(yè)進(jìn)化的背后折射出人們當前生活中亟需解決的痛點(diǎn)。

　　“‘保險+’時(shí)代，健康、醫療、養老，一個(gè)都不能少。”人文財經(jīng)觀(guān)察員秦朔在主旨演講中，分享了其對健康、醫療、養老三大領(lǐng)域的痛點(diǎn)洞察，生動(dòng)詮釋了新保險觀(guān)背后的形成邏輯。

　　他提到，當前人們的健康管理存在多維痛點(diǎn)。

　　比如，個(gè)體層面缺乏系統性長(cháng)期規劃，家庭健康管理體系尚未健全；醫療層面早期篩查普及率不足，三甲醫院與基層醫療機構數據割裂形成信息孤島；產(chǎn)品層面健康類(lèi)設備質(zhì)量參差，智能穿戴設備存在數據精度與響應效率問(wèn)題；服務(wù)層面心理健康等專(zhuān)業(yè)服務(wù)供給不足，復合型健康管理人才缺口明顯，亟需構建全周期、多維度的整合型健康服務(wù)體系。

　　在醫療領(lǐng)域，人們同樣面臨多重困境。

　　其一，資源配置失衡導致基層醫療資源閑置與三甲醫院超負荷并存的結構性矛盾，基層醫療機構因診療能力有限及風(fēng)險規避傾向，致使患者過(guò)度集中于大型醫院，加劇"看病難"問(wèn)題，同時(shí)醫療事故頻發(fā)引發(fā)公眾對醫療安全的普遍焦慮；其二，重大疾病治療成本居高不下，醫保支付體系承壓顯著(zhù)；其三，適老化設計缺失導致智能醫療設備操作復雜度超出老年群體認知負荷，產(chǎn)品指引不足進(jìn)一步加劇其使用障礙，凸顯醫療數字化轉型過(guò)程中的人文關(guān)懷短板，等等。

　　另在養老領(lǐng)域，也反映出多重結構性矛盾。

　　一是供需匹配失衡導致養老機構空置率畸高與優(yōu)質(zhì)資源稀缺并存，凸顯資源錯配困境；二是“未備先老”現象普遍，經(jīng)濟儲備不足與照護壓力疊加，加劇老年群體經(jīng)濟脆弱性；三是精神關(guān)懷缺位，引發(fā)老年孤獨等隱性健康威脅；四是服務(wù)標準化體系尚未建立，國內養老服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度亟待提升；五是醫養結合政策落地不暢，醫療機構與養老機構間資源互通機制尚未健全，亟需構建以保險機構為樞紐的整合式服務(wù)體系，通過(guò)資源集約化配置實(shí)現服務(wù)專(zhuān)業(yè)化升級。

　　發(fā)展“保險+”模式，旨在為這些痛點(diǎn)找到新的解決方案。“我想今天新的保險觀(guān)不僅是一個(gè)風(fēng)險補償的概念，而是要滿(mǎn)足新時(shí)期廣大的人民群眾，我們的健康、養老、醫療方面新的需求，只有跟這個(gè)新的需求相對接，這樣才能夠有適合我們未來(lái)發(fā)展的新產(chǎn)品、服務(wù)以及解決方案。”秦朔如是說(shuō)。

　　重塑：真正的“好保險”

　　在老齡化加劇、健康中國戰略持續推進(jìn)的大背景下，客戶(hù)需求的深刻變化，無(wú)疑為保險業(yè)的供給側改革帶來(lái)新的機遇與挑戰。

　　平安人壽的客戶(hù)楊女士，在過(guò)去20多年間多次購入平安年金產(chǎn)品，從中收獲了穩定增值回報，這讓她倍感開(kāi)心。此外，她對平安人壽的服務(wù)也贊譽(yù)有加，諸如門(mén)診預約、掛號、陪診等服務(wù)為她解決了不少生活難題。據她所說(shuō)，一次去北京出差時(shí)，她在行程緊湊的情況下，通過(guò)平安掛號渠道預約了專(zhuān)項檢查，在出差間隙順利完成，平安高效便捷的服務(wù)讓她感受到溫暖與安心。

　　“我們不僅要為客戶(hù)送去保障，還應幫助客戶(hù)獲得高品質(zhì)的健康、醫療、養老等一系列的服務(wù)，把保險跟服務(wù)鏈接在一起。” 平安人壽副董事長(cháng)兼副總經(jīng)理蔡霆在演講中提到，以保險保障為基礎，添加適配客戶(hù)需求的服務(wù)，才能形成一塊完整的拼圖，做出真正的“好保險”。

　　為此，平安人壽正式推出“添平安”保險+服務(wù)客戶(hù)需求解決方案體系，包括旗艦平安啟承、平安添享、平安添璽、平安添盈、平安添瑞、平安添年等六大系列，覆蓋健康、醫療、養老等領(lǐng)域，貫穿人的全生命周期，為新時(shí)代的“好保險”打造了全新標桿。

　　其中，平安添瑞·安有護，旨在讓客戶(hù)“大病治療安心無(wú)憂(yōu)”。當客戶(hù)不幸罹患疾病的時(shí)候，通過(guò)重疾險的及時(shí)賠付，為治療添底氣。同時(shí)，平安配套地配置了重疾專(zhuān)案服務(wù)，幫助客戶(hù)獲得精準確診、專(zhuān)家主刀、康復治療等全流程服務(wù)，大病治療更便捷、更安心。

　　平安添盈· 臻享家醫，旨在讓客戶(hù)“財富健康雙守護”。通過(guò)保險產(chǎn)品的配置，讓家庭財富更保值、更安全。家庭醫生隨時(shí)在線(xiàn)，日常主動(dòng)管理全家健康；遇到頭疼腦熱的小問(wèn)題，足不出戶(hù)，即可遠程問(wèn)診，送藥上門(mén)；如有入院就診需要，平安提供掛號、問(wèn)診、治療等全套服務(wù)。

　　平安添年·居家養老，旨在讓客戶(hù)“在家養老更省心”。依托養老年金的給付功能，提供穩定的現金流，為高品質(zhì)退休養老生活提供堅實(shí)支撐。三位一體的“智能管家、生活管家、醫生管家”，像子女一樣陪伴在老人身邊，生活有人陪、生病有人管、享老有人護。在家養老，也可以安全、省心。

　　而在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)播放的視頻中，總臺主持人尼格買(mǎi)提通過(guò)實(shí)地探訪(fǎng)，沉浸式體驗了平安添年解決方案下的居家養老生活，展現了將“風(fēng)險保障”和“貼心陪伴”嵌入生活日常的真實(shí)模樣。

　　另在圓桌論壇上，中山大學(xué)教授申曙光從民生需求變化角度，對“添平安”進(jìn)行了剖析。他認為，傳統的民生五“有”，已經(jīng)從“學(xué)有所教、老有所養、病有所醫、住有所居、勞有所得”升級為“學(xué)有優(yōu)教、老有頤養、病有良醫、住有宜居、勞有厚得”。

　　“‘添平安’在滿(mǎn)足人民對美好生活的追求方面，邁出了重要的一步。”他提到，壽險應該向壽命管理這個(gè)方向發(fā)展，“添平安”一攬子綜合解決方案，或者說(shuō)“保險+服務(wù)”，實(shí)質(zhì)上代替了這種發(fā)展方向。

　　底氣：守護客戶(hù)全生命周期

　　“保險需要真正地走進(jìn)生活場(chǎng)景，才能給時(shí)代、給我們一個(gè)標準答案。”在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)，總臺主持人撒貝寧亮出了金句。

　　也就是說(shuō)，重新定義“好保險”的時(shí)代標準，是“添平安”計劃的第一步。保險只有深度融入人的生活，才能彰顯其真正價(jià)值。那么，“添平安”如何真正地走進(jìn)千萬(wàn)家庭，落地扎根？其背后的底氣又源自何處？

　　“我們在做所有的產(chǎn)品、服務(wù)考量設計的時(shí)候，首先就是以客戶(hù)為中心，并且始終堅持這一點(diǎn)。如何做這件事呢？我們本身有2.4億的客戶(hù)，擁有非常多的客戶(hù)觸點(diǎn)，可以通過(guò)各種各樣的方式，去了解客戶(hù)到底需要什么。”蔡霆強調，中國平安做產(chǎn)品、做服務(wù)一以貫之的初心，便是一切從客戶(hù)的角度出發(fā)。

　　除此之外，蔡霆認為，還有兩件事情比較關(guān)鍵。一是中國平安戰略的持續性，諸如醫療、養老、健康等服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的布局始于20多年前，并非在近幾年才開(kāi)始啟動(dòng)，且期間未因任何情況而改變。

　　“平安在戰略上的穿透力是非常強的，始終保持戰略定力和戰略的連續性，同時(shí)匹配一流的執行。”

　　二是持續的隊伍建設，目前中國平安擁有33萬(wàn)專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的財富康養顧問(wèn)，且公司注重持續提升顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力并加以賦能。蔡霆指出，他們作為連接公司與客戶(hù)的橋梁，可以向客戶(hù)傳遞公司的理念和想法，也能作為接觸客戶(hù)的重要觸點(diǎn)，使客戶(hù)反饋及時(shí)通過(guò)顧問(wèn)、代理人告知公司。

　　而公司通過(guò)顧問(wèn)團隊，不僅能高效傳達在健康、醫療、養老及保險等業(yè)務(wù)上為客戶(hù)考慮的內容，也讓代理人的需求能夠快速得到響應。

　　在發(fā)布會(huì )的互動(dòng)環(huán)節，三位平安人壽“保險康養顧問(wèn)”為撒貝寧及參與互動(dòng)的現場(chǎng)觀(guān)眾，量身定制了青年、中年、老年不同人生階段的保險方案，生動(dòng)展示“添平安”如何成為客戶(hù)全生命周期的守護者。

　　以中年階段為例，考慮到中年人往往面臨著(zhù)家庭、事業(yè)的雙重責任，以及自身健康的考驗，保險康養顧問(wèn)羅巍幫助中年客戶(hù)定制“平安添盈·臻享家醫”方案，整合財富保險產(chǎn)品和醫療服務(wù)資源，為家庭構建起堅實(shí)的保障壁壘。尤其在健康服務(wù)方面，“臻享家醫”如同一位專(zhuān)家醫生朋友，幫助守護全家平安：日常生活中，主動(dòng)管理客戶(hù)全家健康；如果身體出現一些“小毛病”，可以實(shí)現足不出戶(hù)在線(xiàn)問(wèn)診、送藥上門(mén)；如不幸罹患重疾，需入院治療，該方案還可提供檢查協(xié)助、專(zhuān)家會(huì )診、住院及手術(shù)協(xié)助安排等一系列高品質(zhì)醫療服務(wù)。

　　作為平安20多年的老客戶(hù)，楊杜鵑表示，得益于平安的保障和權益，自己的家人也享受到溫暖貼心的服務(wù)。“我85歲的媽媽經(jīng)常需要去醫院，我平時(shí)工作很忙，平安的陪診服務(wù)能夠全流程陪同媽媽看病，幫我解決了生活難題。”

　　值得一提的是，中國平安于1994年開(kāi)啟個(gè)人壽險業(yè)務(wù)，從售出第一張個(gè)人壽險保單，到累計送出47萬(wàn)億保障額度、服務(wù)億級客戶(hù)，至今已在壽險領(lǐng)域深耕三十一載。“添平安”的推出，是平安人壽助力“健康中國”建設、“積極應對人口老齡化”戰略的挺膺擔當，是踐行企業(yè)社會(huì )責任的創(chuàng )新之舉，更是對億萬(wàn)客戶(hù)的堅定“三省”承諾，對平安壽險轉型發(fā)展具有重要意義。

　　重新定義“好保險”的時(shí)代標準，是平安壽險為民服務(wù)的新起點(diǎn)。平安人壽黨委書(shū)記、董事長(cháng)楊錚認為，“添平安”將為客戶(hù)、行業(yè)和社會(huì )帶來(lái)積極影響：一是全面滿(mǎn)足客戶(hù)健康、醫療、養老需求，用專(zhuān)業(yè)讓客戶(hù)生活更簡(jiǎn)單；二是開(kāi)辟行業(yè)發(fā)展新局，以模式創(chuàng )新，驅動(dòng)行業(yè)革新；三是服務(wù)民生保障，助力破解“病有所醫”“老有所養”等社會(huì )課題，提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。