大模型應(yīng)用又有新進(jìn)展：

　　近日，恒生大模型客服系統(tǒng)在廣發(fā)證券（000776）上線運(yùn)行。系統(tǒng)基于恒生“光子”金融大模型中間件平臺，深度融合證券行業(yè)客服業(yè)務(wù)場景，可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識別客戶意圖、實(shí)時(shí)輔助客服答疑等功能，助力廣發(fā)證券提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量，重塑客戶服務(wù)新體驗(yàn)。

　　當(dāng)前，證券行業(yè)正加速向“以客戶為中心”的綜合財(cái)富管理模式轉(zhuǎn)型。隨著投資者咨詢頻次持續(xù)提升、問題場景更趨具體和多元，對券商客戶服務(wù)在服務(wù)覆蓋面、應(yīng)答精準(zhǔn)度、響應(yīng)時(shí)效性等方面均提出了更高標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)要求。

　　為此，廣發(fā)證券積極探索大模型技術(shù)創(chuàng)新，聯(lián)合恒生打造大模型客服系統(tǒng)，打通“服務(wù)提效-質(zhì)量控制-流程提升”全鏈路，廣泛應(yīng)用于電話服務(wù)、在線App、客戶回訪等客服場景。

　　AI重塑客戶服務(wù)

　　在客戶咨詢環(huán)節(jié)，智能坐席助手依托大模型技術(shù)，可在實(shí)時(shí)通話與在線會話過程中有效理解客戶語義，自動從內(nèi)部知識庫匹配應(yīng)答內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理流程， 并實(shí)時(shí)推送至客服端。同時(shí)，系統(tǒng)智能推薦合規(guī)話術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)提示，有效規(guī)避業(yè)務(wù)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提升高頻咨詢響應(yīng)效率，顯著縮短客戶等待時(shí)長。

　　在服務(wù)檢查和流程改進(jìn)上，全渠道質(zhì)檢分析利用“大小模型協(xié)同”的引擎，不僅可以基于規(guī)則對全渠道客服內(nèi)容實(shí)現(xiàn)自動化質(zhì)檢，保障服務(wù)合規(guī)性與規(guī)范性，更能通過語義分析提煉服務(wù)痛點(diǎn)、高效溝通方式和客戶核心關(guān)注點(diǎn)，為后續(xù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供參考，形成“檢查-分析-改進(jìn)”的閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制。

　　在大模型技術(shù)應(yīng)用上，系統(tǒng)構(gòu)建“通用能力+垂域增強(qiáng)”的創(chuàng)新架構(gòu)，重塑問答與質(zhì)檢分析體驗(yàn)。問答場景中，突破傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配局限，憑借深度語義理解與多輪對話管理能力，精準(zhǔn)捕捉顯隱需求，結(jié)合知識增強(qiáng)技術(shù)聯(lián)動私有知識庫，實(shí)現(xiàn)合規(guī)響應(yīng)，話術(shù)自然流暢。質(zhì)檢環(huán)節(jié)采用 “大小模型協(xié)同” 引擎以及大模型多模態(tài)識別技術(shù)，支持全量交互數(shù)據(jù)檢測，輸出結(jié)構(gòu)化可解釋結(jié)果，實(shí)現(xiàn)從 “機(jī)械執(zhí)行” 到 “智能決策” 的升級，有效助力業(yè)務(wù)降本增效、提質(zhì)控險(xiǎn)。

　　廣發(fā)證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次與恒生合作打造的客服系統(tǒng)大模型應(yīng)用，是AI創(chuàng)新賦能客戶服務(wù)的一項(xiàng)實(shí)際有效舉措。

　　借助AI能力，重構(gòu)客戶服務(wù)邏輯，以主動的需求管理替代傳統(tǒng)被動的人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值前置與體驗(yàn)升級，同時(shí)在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方面也進(jìn)一步提升，讓公司的對客服務(wù)能力更加扎實(shí)，為未來的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了更多的想象空間。

　　此次系統(tǒng)上線，為證券行業(yè)客戶服務(wù)智能化升級打造了可參考的實(shí)際案例，也成功驗(yàn)證了恒生“通用大模型+垂域知識增強(qiáng)+場景化應(yīng)用”的技術(shù)落地范式在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中的適用性。

　　未來，恒生也將充分發(fā)揮自身在金融垂域大模型落地應(yīng)用方面的優(yōu)勢，助力更多金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建AI創(chuàng)新應(yīng)用，推動行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級。

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