□江蘇省保險行業(yè)協(xié)會

　　在國家金融監(jiān)督管理總局加速構(gòu)建“大消保”工作格局的工作部署下，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會深入貫徹踐行“金融為民”理念，筑牢消費者保護堅實防線。省市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合公安機關、法院構(gòu)建“監(jiān)管+協(xié)會+基層”破解金融糾紛“市縣聯(lián)動”模式，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會與南京市建鄴區(qū)人民法院建立健全“庭審前調(diào)解+庭審后指導”雙階段對接機制，攜手南京仲裁委員會成立仲裁調(diào)解中心。

　　強化機制建設：從頂層設計到源頭治理的落地

　　聚焦金融領域矛盾糾紛的訴源治理，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會向全行業(yè)發(fā)布“關于做好訴源治理工作的倡議書”，推動會員單位完善制度、規(guī)范銷售(落實適當性管理要求)，通過強化源頭預防機制、建立前端化解舉措、嚴守關口把控環(huán)節(jié)，筑牢消費者權(quán)益保護屏障。

　　在打擊金融領域“黑灰產(chǎn)”方面，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會今年5月修訂印發(fā)南京地區(qū)保險行業(yè)異常投訴識別標準，案件評審中重點關注非法代理退保理賠等中介服務涉嫌違法線索，制定并印發(fā)打擊非法“代理退保”黑灰產(chǎn)典型案例匯編。在全省范圍收集、整理并深度剖析跨機構(gòu)、跨區(qū)域典型黑灰產(chǎn)案例，有效遏制“代理退�！焙诨耶a(chǎn)亂象。

　　保險機構(gòu)聚焦金融領域矛盾糾紛的訴源治理成效顯著，人保財險南京市分公司創(chuàng)新“公證搖號、共同委托”機制，在理賠環(huán)節(jié)引入公證制度并推進“醫(yī)保聯(lián)動”，確保資源配置公平透明，榮獲“南京市放心消費最佳實踐案例”獎項。

　　暢通調(diào)解路徑：從多元機制到高效處置的融合

　　構(gòu)建多元、便捷、高效的糾紛化解機制是消保工作的重點。今年以來，針對調(diào)解案件大幅增加的情況，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會在原有基礎上增聘調(diào)解員37人，組成了一支105人的行業(yè)調(diào)解員隊伍。圍繞調(diào)解技巧、證據(jù)認定等開展四次專題培訓，全面提升隊伍的專業(yè)能力。省市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合公安機關、法院形成“監(jiān)管+協(xié)會+基層”三方聯(lián)動體系，共同探索金融糾紛“市縣聯(lián)動”模式。江蘇省保險行業(yè)協(xié)會調(diào)研組實地察看鹽城金調(diào)委保險行業(yè)糾紛調(diào)解中心運行情況，該中心立足高效解紛目標，創(chuàng)新構(gòu)建“調(diào)解+質(zhì)證+搖號”三合一服務模式，依托“融合法庭”遠程聯(lián)調(diào)系統(tǒng)，實現(xiàn)法官靠前指導、跨域資源實時共享，通過可視化技術將調(diào)解流程、服務標準、結(jié)果預判全鏈條公開透明，徹底解決群眾“多頭跑部門”的煩惱，真正實現(xiàn)“一站解糾紛”。

　　為將矛盾糾紛化解在前端，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會與南京市建鄴區(qū)人民法院建立健全“庭審前調(diào)解+庭審后指導”雙階段對接機制，優(yōu)選20名行業(yè)調(diào)解員與法院5個審判團隊創(chuàng)新協(xié)作，通過“保險糾紛融合法庭”快速化解矛盾，截至10月底共辦理法院委派案件95件。同時，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會攜手南京仲裁委員會搭建“調(diào)解+仲裁”合作平臺，掛牌成立“仲裁調(diào)解中心”，實現(xiàn)調(diào)解協(xié)議可快速仲裁確認、復雜糾紛可仲裁裁決。人保財險南京市分公司應用好“大消保”成功機制，創(chuàng)建“清風監(jiān)督平臺”，全程展現(xiàn)“事中快速化解”，為行業(yè)提供了“糾紛化解在前端”的鮮活樣本。

　　凝聚協(xié)同合力：從跨界合作到精準宣教的統(tǒng)一

　　消保工作需要凝聚監(jiān)管、行業(yè)、機構(gòu)、社會各方合力。江蘇省保險行業(yè)協(xié)會依托“3.15”國際消費者權(quán)益日和“7.8全國保險公眾宣傳日”等組織全行業(yè)開展集中宣傳。“3.15”期間，組織40家單位參加大型廣場活動，開展“保險高管面對面”直播吸引近13萬人次觀看，并推動行業(yè)開展“五進入”宣講1100余場�！�7.8全國保險公眾宣傳日”通過手繪江蘇城市互動地圖創(chuàng)意展現(xiàn)各地活動，會員單位累計開展主題公益宣傳1679場，覆蓋群眾超25萬人次。其中，人保財險南京市分公司組建的長護險宣講團隊常年深入社區(qū)，用通俗易懂的語言將復雜條款轉(zhuǎn)化為生活化案例，將金融知識轉(zhuǎn)化為市民的金融素養(yǎng)。

　　提升服務效能：從適老改造到基層延伸并進

　　江蘇省保險行業(yè)協(xié)會推動服務資源向基層和特殊群體傾斜。一方面，倡導推進數(shù)字化與適老化服務，鼓勵線上理賠、智能客服等便捷服務，又要求保留優(yōu)化傳統(tǒng)渠道，破解老年群體數(shù)字鴻溝障礙，組織近20家會員單位開展適老化特色網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩。

　　另一方面，為將服務觸角延伸至基層，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會啟動試點建設“調(diào)解工作站”，制定管理細則規(guī)范設立與運行。7月初，針對一例客戶急需當天調(diào)解的案件，立即啟動應急預案，趕赴消費者居住地附近的人保財險南京市分公司調(diào)解工作室開展現(xiàn)場調(diào)解，成功化解糾紛，彰顯了行業(yè)調(diào)解的溫度與效率。今年1-10月，協(xié)會調(diào)解中心共接收辦理南京地區(qū)保險糾紛調(diào)解申請1307件，調(diào)解成功637件，成功率達83.9%，收到消費者感謝錦旗8面，調(diào)解工作獲得廣泛好評。