12月2日，由《經(jīng)濟學(xué)人》集團旗下Economist Impact主辦的“AI創(chuàng)新亞洲峰會2025”（AI Innovation Asia 2025）在新加坡舉行。中興通訊（000063）首席發(fā)展官崔麗受邀出席，并在“Agentic AI與客戶體驗”圓桌環(huán)節(jié)分享了中興通訊在 Agentic AI 賦能客戶體驗、重塑組織韌性、踐行AI倫理治理等方面的實踐洞察及未來展望。

　　從“言傳”到“意會”：Agentic AI驅(qū)動客戶體驗向主動理解與共創(chuàng)演進

　　崔麗表示，Agentic AI的價值不止于改善界面體驗，而在于從根本上重塑客戶體驗的方式：從用戶告訴系統(tǒng)做什么，進化為系統(tǒng)能夠主動理解用戶的意圖�？蛻趔w驗正從“言傳”邁向“意會”，從“被動響應(yīng)”進化為“主動理解和共創(chuàng)”，同時，隨著技術(shù)的加速迭代，AI可以獨立承擔(dān)的工作復(fù)雜度、連續(xù)工作時長都在快遞增加。

　　在AI for All的理念下，中興通訊將Agentic AI深度融入網(wǎng)絡(luò)、算力、家庭和個人四大領(lǐng)域，讓技術(shù)在精準感知、學(xué)習(xí)、行動的同時，又能傳遞共情的溫度和科技向善的力量。

　　以網(wǎng)絡(luò)為例，中興通訊正加速Network x AI的雙向賦能和深度融合，基于星云通信大模型、大數(shù)據(jù)和數(shù)字孿生三大引擎，推動自智網(wǎng)絡(luò)向L4+演進。例如，與廣東移動合作部署的“無線故障智能體”，能夠自主檢測異常并自動執(zhí)行修復(fù)，使平均排障時長縮短47%，顯著提升用戶體驗和運維效率。

　　Agentic AI的“感知—規(guī)劃—執(zhí)行—反思”閉環(huán)，將成為提升組織韌性的關(guān)鍵動力

　　在談到 Agentic AI 如何重塑組織的長期韌性與適應(yīng)性時，崔麗指出，當前企業(yè)正處于一個高度不確定的時代，宏觀政經(jīng)錯綜復(fù)雜，技術(shù)高速迭代，市場撲朔迷離，使組織既需要在確定性領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)長坡滾雪球，構(gòu)筑護城河，也需要具備快速感知變化、敏捷應(yīng)對的能力，從“機械式組織”進化為更具自適應(yīng)性的“生物型組織”。

　　她表示，Agentic AI 的核心價值不在于簡單的自動化，而在于通過“感知—規(guī)劃—執(zhí)行—反思”的閉環(huán)，形成持續(xù)學(xué)習(xí)和自主進化的能力，從而提升組織面對復(fù)雜任務(wù)與工作流時的應(yīng)對效率。

　　崔麗強調(diào)，Agentic AI 對組織韌性的真正重塑，需要建立在扎實的數(shù)字化基礎(chǔ)之上，是在數(shù)字化之后邁向智能化的關(guān)鍵一步。她分享了中興通訊在智能化轉(zhuǎn)型中的實踐經(jīng)驗：以“一把手工程”統(tǒng)籌規(guī)劃，確保共識與共為；在夯實基礎(chǔ)設(shè)施的同時兼顧軟硬協(xié)同；從高價值、具體場景切入，持續(xù)敏捷迭代；堅持長期主義投入，讓量變帶來質(zhì)變。

　　同時，她也提醒，當前 Agent 和 Agentic AI 仍處于發(fā)展早期，復(fù)雜問題處理、魯棒性、多智能體協(xié)同、人機協(xié)同等仍存在挑戰(zhàn)，需要行業(yè)共同探索與突破。

　　自動化是手段，人類是引導(dǎo)AI正確發(fā)展方向與價值創(chuàng)造的唯一主體

　　針對企業(yè)在AI系統(tǒng)具備越來越多的自主決策能力的背景下，如何確保有效監(jiān)督和問責(zé)到位，崔麗強調(diào)，自動化是手段，但責(zé)任永遠在人類。AI是新質(zhì)生產(chǎn)力，但人類永遠是引導(dǎo)其正確發(fā)展方向與價值創(chuàng)造的唯一主體。只有在人類持續(xù)保持主權(quán)的前提下，企業(yè)才能在AI大規(guī)模應(yīng)用時代構(gòu)建真正的數(shù)字主權(quán)與治理能力。

　　在這一判斷背后，是當前大模型技術(shù)本身的風(fēng)險特性。崔麗指出，大模型天然具有幻覺、黑盒、不透明的推理鏈路，甚至在強化學(xué)習(xí)中出現(xiàn)“迎合人類偏好但與事實不符”的風(fēng)險。這意味著，AI擁有能力，但不具備價值判斷，而價值判斷與責(zé)任，是企業(yè)治理體系的核心。

　　因此，在企業(yè)治理體系中，最關(guān)鍵的是堅持“人機協(xié)同”（human-in-the-loop）原則，即在設(shè)計、審查、判斷、合規(guī)、安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持人類的主導(dǎo)地位，同時讓AI與企業(yè)自身的Know-how深度結(jié)合，形成專業(yè)、可審計、有根基的責(zé)任鏈路。

　　結(jié)合中興通訊實踐，她提出四點建議：

　　第一、構(gòu)建可解釋、可追溯的AI底座。企業(yè)建立自己的知識工程和領(lǐng)域模型（DLM），并結(jié)合RAG和數(shù)字孿生，提高可解釋性和可回溯性，確保專業(yè)、安全、可靠。

　　第二、場景越具體，責(zé)任鏈路越清晰。明確邊界的業(yè)務(wù)場景能形成穩(wěn)定的審計鏈路；而通用型Agent因范圍模糊與過度泛化，反而會弱化可控性，帶來不可預(yù)測的治理風(fēng)險。

　　第三、按風(fēng)險與環(huán)境差異進行“Workflow vs Agent”治理。在流程穩(wěn)定、變化有限的場景，Workflow更利于審計、可控性與準確性；在高變化場景，Agent的自適應(yīng)雖能提升效率，但必須配套更強監(jiān)督機制。

　　第四、通過端-邊-云協(xié)同部署實現(xiàn)治理與成本平衡。不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的敏感度不同，應(yīng)以合理的計算架構(gòu)實現(xiàn)安全、可控與效率的最佳平衡。

　　從自動化到共生：Agentic AI將重塑企業(yè)的技術(shù)路線與組織結(jié)構(gòu)

　　針對Agentic AI未來如何深度融入企業(yè)運營，崔麗表示，Agent或Agentic AI未來有望超越簡單重復(fù)、打通端到端工作流、并實現(xiàn)認知自動化和自我進化，可被視為能夠主動執(zhí)行任務(wù)、解決問題的數(shù)字化勞動力。

　　同時，她也強調(diào)，當前無論Agent還是Agentic AI都處于早期階段，規(guī)�；瘧�(yīng)用和大幅提升效率還有很長的路要走。當下成功使用Agent的場景存在一個共同點，即結(jié)構(gòu)清晰、流程標準、數(shù)據(jù)充分、容錯率高；而一旦涉及跨部門協(xié)作、復(fù)雜流程或高風(fēng)險決策，Agent往往會止步于試驗階段。其根本原因主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，Agents的自動化水平和處理復(fù)雜任務(wù)的能力仍需持續(xù)提升；另一方面，部署Agent絕非簡單接入API，而是涉及企業(yè)流程、組織架構(gòu)與員工隊伍的系統(tǒng)性重塑。

　　展望Agentic AI技術(shù)發(fā)展趨勢，崔麗表示，未來技術(shù)演進大致呈三階段展開：近一兩年內(nèi)，Agent及Agentic AI會側(cè)重在垂直領(lǐng)域深耕，尤其聚焦信息密集型和有清晰反饋機制的領(lǐng)域，與此同時，可靠性、可追溯性等將持續(xù)提升；隨后，其自主、高質(zhì)量處理復(fù)雜任務(wù)的能力將持續(xù)提升，泛化和適應(yīng)性也得到增強；再往后，可以期待處理更模糊和開放性的復(fù)雜問題，且具備自主學(xué)習(xí)和自我進化能力。目前Agent的發(fā)展速度非常快，不久前發(fā)布的Gemini3，再一次定義了SOTA，在推理、多模態(tài)理解、交互深度和Agent自主性上，樹立了新的能力標桿。

　　面對未來Agentic AI發(fā)展大勢，她說，積極擁抱AI浪潮，是組織應(yīng)對變革性技術(shù)的唯一正確選擇。她為企業(yè)提出四點建議：

　　第一，做好智能化中長期規(guī)劃，同時兼具開放性和進化性，以適應(yīng)技術(shù)和市場的高速變化。

　　第二，從高價值和高匹配度場景切入，并快速迭代�！案芍袑W(xué)”可以讓企業(yè)更好地熟悉和掌握AI技術(shù)，并探索與Know-how、企業(yè)流程等深度融合，同時積累工程經(jīng)驗和培養(yǎng)技術(shù)隊伍。

　　第三，人才結(jié)構(gòu)也需要適應(yīng)性變化。她強調(diào)，未來組織需要三類關(guān)鍵人才：懂AI技術(shù)的人，負責(zé)AI的開發(fā)和應(yīng)用，推動技術(shù)進步；善于利用AI的人，通過AI提升工作效率，激發(fā)創(chuàng)新，推動組織高效運轉(zhuǎn)；超越AI的人，具備高階思維和健康的身心。

　　最后，崔麗強調(diào)，如果數(shù)據(jù)是新型生產(chǎn)資料，AI是新型生產(chǎn)力，那么生產(chǎn)關(guān)系也有待重塑才能最大化發(fā)揮其價值創(chuàng)造的能力，企業(yè)需要以“人機共生”的終局，規(guī)劃和實施組織重塑。